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Resolução SF nº 40, de 11 de junho de 2014

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Disciplina a concessão do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, previsto na Lei Complementar nº 887, de 19 de dezembro de 2000, e dá providências correlatas


O Secretário da Fazenda, considerando a necessidade de fixar os critérios para o pagamento do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, resolve:

Artigo 1º - O Abono por Satisfação do Usuário - ASU, instituído pelo artigo 4º da Lei Complementar nº 887, de 19 de dezembro de 2000, e alterações posteriores, será concedido mensalmente aos servidores pertencentes às classes indicadas na Lei Complementar nº 804, de 21 de dezembro de 1995, alterada pelaLei Complementar nº 831, de 1º de outubro de 1997, especificadas no inciso II do artigo 2º desta resolução, na seguinte conformidade:

I - pelo desempenho das atividades de atendimento e orientação aos usuários dos serviços de natureza específica das unidades da Secretaria da Fazenda (Sefaz), e de supervisão às atividades de atendimento ao público;

II - quando as atividades descritas no inciso I deste artigo forem desenvolvidas direta e exclusivamente nos locais a que se refere o inciso III do artigo 2º desta resolução;

III – mediante resultado de processo avaliatório composto de pesquisa de opinião realizada junto aos usuários dos serviços da Sefaz e avaliação do dirigente da Unidade de Atendimento, considerados aspectos individuais e do ambiente de trabalho.

§ 1º - A quantidade de servidores necessária à prestação dos serviços de que trata o inciso I deste artigo, dimensionada no Anexo I desta resolução, será revista anualmente mediante proposta da Área Gestora do Atendimento, dirigida ao Secretário da Fazenda.

§ 2º - As vagas disponíveis deverão ser preenchidas por servidores em efetivo exercício do cargo a que se refere o inciso II do artigo 2º desta resolução, e em qualquer das unidades fazendárias, desde que o atendimento ao usuário se realize na área de atendimento, e que o deslocamento, se houver, não enseje retribuição pecuniária específica para esse fim.

§ 2º - As vagas disponíveis deverão ser preenchidas por servidores em efetivo exercício do cargo a que se refere o inciso II do artigo 2º desta resolução, e em qualquer das unidades fazendárias, desde que o atendimento ao usuário se realize na área de atendimento, e que o deslocamento, se houver, enseje retribuição pecuniária específica para esse fim, realizada pela unidade solicitante.” (NR)

Nova redação dada pela Resolução SF nº 04, de 09 de janeiro de 2018

§ 3º - O servidor designado para os serviços de atendimento e orientação ao público, a que se refere este artigo, completará sua jornada de trabalho com ações de apoio complementar na sua unidade de exercício e terá assegurado o intervalo de, no mínimo, 1(uma) hora para refeição e descanso.


Artigo 2º - Para os fins desta resolução, entende-se por:

I – usuário: toda pessoa interessada em obter serviços fazendários e que procura os canais de relacionamento diretamente ou por representação legal;

II - equipe de atendimento: todos os servidores designados para desenvolver as atividades diretas de atendimento e orientação e de supervisão, nas unidades de atendimento da Sefaz, ocupantes de cargo ou função-atividade de Assistente de Administração e Controle do Erário, Auxiliar Administrativo Fazendário, Oficial Administrativo e Técnico da Fazenda Estadual – TEFE;

III – área de atendimento: espaço físico destinado exclusivamente à prestação de atendimento ao usuário;

IV – atendente: todos os servidores designados para exercer atividades de atendimento direto ao usuário por meio dos canais de relacionamento;

V – supervisor: servidor designado para exercer as atividades de supervisão nas Centrais Multisserviços, de Pronto Atendimento, de Relacionamento Multimídia e nos Serviços de Pronto Atendimento;

VI – Área Gestora do Atendimento: o serviço encarregado da gestão do atendimento ao usuário dos serviços da Sefaz;

VII – Unidade de Atendimento: órgão responsável pela prestação do serviço de atendimento ao usuário;

VIII – Sistema de Gerenciamento de Atendimento - SGA: sistema informatizado utilizado na gestão do fluxo de atendimento e na emissão de relatórios gerenciais dos serviços prestados;

IX – ambiente de trabalho: aspectos comportamentais da equipe de atendimento no exercício de suas atividades nas unidades de atendimento.


Artigo 3º - A distribuição das vagas previstas no Anexo I nas unidades de atendimento de cada coordenadoria, bem como as alterações decorrentes das revisões previstas no § 1º do artigo 1º, todos desta resolução, serão comunicadas ao Departamento de Recursos Humanos – DRH, pela Área Gestora do Atendimento.


Artigo 4º - Compete ao respectivo dirigente da Unidade de Atendimento:

I - a indicação do servidor para exercer:

a) as atividades de atendimento e orientação aos usuários dos serviços de natureza específica das unidades da Secretaria da Fazenda;

b) as atividades de supervisor e supervisor geral;

II - a partir do nível de Diretor de Divisão, a designação do servidor para as atividades a que se refere o inciso I deste artigo, que se dará mediante prévia aprovação da Área Gestora do Atendimento, respeitadas as vagas previstas no Anexo I desta resolução.

Parágrafo único – Para os fins deste artigo deverá ser observado o disposto no § 2º do artigo 1º desta resolução.


Artigo 5º - O dirigente da Unidade de Atendimento, observada a necessidade e conveniência da Secretaria da Fazenda, poderá indicar outro servidor para desempenhar as atividades do:

I - atendente que estiver afastado por período superior a 30 (trinta) dias por motivo de licença para tratamento de saúde ou de licença-prêmio;

II – supervisor e supervisor geral da Central de Pronto Atendimento, das Centrais Multisserviços e dos Serviços de Pronto Atendimento que estiver afastado nos termos do artigo 7º desta resolução.

§ 1º - Fica proibido o pagamento de ASU para mais de um atendente na mesma vaga, exceto durante o período de afastamento que implique suspensão do percebimento do abono.

§ 2º - O servidor designado nos termos do inciso I deste artigo fará jus ao recebimento do ASU calculado nos termos do item 3 do § 1º do artigo 11 desta resolução, proporcionalmente ao período da designação.

§ 3º - O servidor designado nos termos do inciso II deste artigo fará jus ao recebimento do ASU, calculado nos termos do item 4 do § 1º do artigo 11 desta resolução, proporcionalmente ao período da designação.


Artigo 6º - A designação para as atividades de supervisão deverá recair em servidor com perfil compatível para o desenvolvimento das atividades a seguir relacionadas, observado o disposto no Anexo I desta resolução, na seguinte conformidade:

I - Supervisão Geral da Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) acompanhamento da rotina do balcão de atendimento;

b) gerenciamento da área de atendimento;

c) controle do sistema gerenciador de filas, impressora tirasenhas, painéis, e máquinas diversas interligadas ao sistema;

d) suporte às Supervisões de Atendimento;

e) elaboração de relatórios gerenciais.

II - Supervisão de Atendimento na Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) gerência dos recursos tecnológicos;

b) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio de servidores sob sua supervisão;

c) eventuais atendimentos diretamente ao contribuinte;

d) orientação aos atendentes sobre os procedimentos administrativos da Sefaz.

III - Supervisão Geral da Central de Relacionamento Multimídia:

a) acompanhamento e gerenciamento da área de atendimento;

b) apoio às Supervisões de Atendimento;

c) elaboração de relatórios gerenciais;

d) adequação de instrumentos para acompanhamento e controle dos resultados e indicadores de atendimento;

e) monitoração da qualidade de atendimento;

f) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio de servidores sob sua supervisão;

g) determinação do horário de trabalho dos servidores, não superior a 8 horas/dia, com intervalo mínimo de 1 (uma) hora para refeição e descanso.

IV - Supervisão de Atendimento na Central de Relacionamento Multimídia:

a) elaboração de roteiros de atendimento em conjunto com a supervisão geral;

b) monitoração da qualidade de atendimento em conjunto com a supervisão geral da Central de Relacionamento Multimídia;

c) elaboração de relatórios das atividades em conjunto com a supervisão geral da Central de Relacionamento Multimídia.

V - Supervisão de Atendimento no Serviço de Pronto Atendimento e Centrais Multisserviços:

a) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio de servidores sob sua supervisão;

b) eventuais atendimentos diretamente ao público externo;

c) orientação aos atendentes sobre os procedimentos da unidade.

Parágrafo único – Os supervisores a que se refere este artigo fornecerão, quando for o caso, subsídios aos dirigentes das Unidades de Atendimento para a realização da avaliação dos atendentes, a que se refere o inciso III do artigo 1º desta resolução.


Artigo 7º - O servidor designado para as atividades previstas no artigo 1º desta resolução não perderá o direito ao percebimento do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, quando em gozo de férias regulamentares, licença-prêmio até 30 (trinta) dias, licença para tratamento de saúde até 30 (trinta) dias, licença por acidente no trabalho, doação de sangue, júri, convocação para trabalhar nas eleições, folga eleitoral, falta abonada, falta médica, licença-gestante/maternidade, licençapaternidade, licença adoção, gala ou nojo.

Artigo 7º - O servidor designado para as atividades previstas no artigo 1º desta resolução não perderá o direito ao percebimento do Abono por Satisfação do Usuário - ASU nas seguintes hipóteses:

I - nos casos previstos no artigo 78 da Lei nº 10.261, de 28 de outubro de 1968, com exceção dos incisos XI, XIII e XV;

II - nos casos de fruição de licença-prêmio até 30 (trinta) dias;

III - nos casos de fruição de licença para tratamento de saúde até 30 (trinta) dias;

IV - de ausência atestada nos termos dos artigos 1º e 2º da Lei Complementar nº 1.041, de 14 de abril de 2008;

V - de licença por adoção, nos termos da Lei Complementar nº 367, de 14 de dezembro de 1984;

VI - de licença maternidade;

VII - de participação em treinamentos e reciclagem relacionados à área fazendária;

VIII - de participação em atividades vinculadas ao atendimento que sejam realizadas em feiras, exposições e outros eventos externos à área de atendimento da Secretaria da Fazenda e que não permitam conexão com o SGA;

IX - outras situações não previstas neste artigo, desde que devidamente justificadas e autorizadas pelo Diretor Executivo da Administração Tributária.” (NR);

Nova redação da dada pela Resolução SF nº 04, de 09 de janeiro de 2018


Artigo 8º - A remoção do servidor no interesse da Administração Fazendária, ou sua convocação para prestar serviços temporariamente, de uma para outra unidade, não implicará a perda do ASU, desde que haja continuidade na realização das atividades descritas no inciso I do artigo 1º desta resolução.

Parágrafo único – O ato de designação deverá ser apostilado no caso de remoção, ficando automaticamente convalidado no caso de afastamento temporário.


Artigo 9º - A designação para as atividades de atendimento e orientação, e supervisão, poderá ser cessada se constatada qualquer das seguintes ocorrências:

I - avaliação de desempenho insuficiente devidamente justificada pelo dirigente da Unidade de Atendimento;

II - agravo ou incidentes críticos negativos no desempenho das atividades, sem prejuízo dos demais procedimentos legais que o caso requerer;

III - recusa injustificável em participação de treinamentos ou reciclagens que tenham sido previamente fixados;

IV - redução da demanda e/ou extinção de unidade administrativa;

V – acesso ao Sistema de Gerenciamento de Atendimento – SGA, pelo atendente, inferior a 210 (duzentas e dez) horas de conexão no trimestre, excetuadas as seguintes situações:

a) afastamentos previstos no artigo 7º desta resolução;

b) designação para as atividades de supervisão e supervisão geral; e

c) designação junto à Central de Relacionamento Multimídia – CRM;

VI – afastamento superior a 30 (trinta) dias, na conformidade do artigo 7º desta resolução.

§ 1º- Quando o resultado da avaliação individual do servidor, obtido nos termos previstos nesta resolução, for inferior ou igual a 60%, em 2 (dois) trimestres consecutivos ou em 3 (três) alternados, no período de 5 (cinco) trimestres avaliatórios, a designação deverá ser cessada.

§ 2º - Para fins de cumprimento do disposto neste artigo, o dirigente da Unidade de Atendimento, após a ratificação da Área Gestora do Atendimento, dará ciência da ocorrência ao servidor e comunicará ao Departamento de Recursos Humanos ou ao Núcleo de Recursos Humanos das Regionais, que providenciará o ato de cessação da designação.


Artigo 10 - O valor do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, de acordo com as atividades desenvolvidas pelo servidor, será obtido mediante aplicação do índice resultante do processo avaliatório a que se refere o § 1º do artigo 4º da Lei Complementar nº 887, de 19 de dezembro de 2000, calculado na conformidade do artigo 11 desta resolução, sobre até:

I - 325 (trezentos e vinte e cinco) pontos: para atendimento e orientação;

II - 500 (quinhentos) pontos: para supervisão de atendimento; e

III - 550 (quinhentos e cinquenta) pontos: para supervisão geral.

Parágrafo único - O valor unitário do ponto a que se refere este artigo equivale ao estabelecido no artigo 16 daLei Complementar nº 1.059, de 18 de setembro de 2008, referente ao mês de competência de seu pagamento.


Artigo 11 - O processo avaliatório a que se refere o inciso III do artigo 1º desta resolução será realizado trimestralmente com base no resultado de pesquisa de opinião dos usuários dos serviços da Sefaz, apurada diariamente, com base nos dados extraídos do Sistema de Gerenciamento de Atendimento - SGA e em avaliação individual do servidor realizada pelo dirigente da Unidade de Atendimento.

§ 1º - Cabe ao DRH a coordenação do processo avaliatório para fins de determinação do índice de satisfação do usuário a ser atribuído à equipe de atendimento, ao supervisor e ao atendente, conforme o disposto nesta resolução, na seguinte conformidade:

1 - CONCEITO E RESPECTIVA PONTUAÇÃO:

Conceito Pontuação(xi)
Excelente 4
Bom 3
Regular 2
Deixa a Desejar 1

2 - FÓRMULA DE CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO RELATIVO À EQUIPE DE ATENDIMENTO (?):

U = ? xifi

? fi

? = U . 100

4

Onde:

fi = a quantidade de cada conceito obtido entre todos os pesquisados na unidade;

xi = a pontuação dos respectivos conceitos;

U = média da equipe de atendimento;

? = índice de satisfação do usuário a ser atribuído à equipe de atendimento;

3 - FÓRMULA DE CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO RELATIVO AO ATENDENTE:

M = 50%I + 30%U + 20%C

? = M .100

4

Onde:

M = média final;

I = média individual, calculada pelo mesmo processo do índice da equipe de atendimento, como:

I = ? xisi, onde:

? si

si = a quantidade de cada conceito obtido entre os pesquisados atendidos pelo servidor;

xi = a pontuação dos respectivos conceitos;

U = média da equipe de atendimento calculada nos termos do item 2 deste parágrafo;

C = avaliação do dirigente da Unidade de Atendimento

= conceito atribuído ao servidor pelo dirigente da Unidade de Atendimento, na conformidade do item 1 deste parágrafo, relativamente aos critérios definidos no item 2 do Anexo II desta resolução;

? = índice individual do servidor;

4 - FÓRMULA DE CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO RELATIVO AO SUPERVISOR:

S = 70%U + 30%C

? = S .100

4

Onde:

S = média final do supervisor;

? = índice individual do supervisor;

U = média da equipe de atendimento calculada nos termos do item 2 deste parágrafo;

C = avaliação do dirigente da Unidade de Atendimento nos termos do item 3 deste parágrafo.

§ 2º - Os critérios para a pesquisa de opinião a que se refere o inciso III do artigo 1º desta resolução serão estabelecidos pela Área Gestora do Atendimento.

§ 3º- Nas Centrais Multisserviços e nas Centrais de Pronto Atendimento a avaliação do dirigente da Unidade de Atendimento a que se refere o item 3 do § 1º deste artigo, a ser atribuída aos atendentes, corresponderá à média aritmética da pontuação atribuída a todos os atendentes por cada dirigente de unidade administrativa representada na unidade de atendimento.

§ 4º - Quando o índice de satisfação obtido pela equipe de atendimento for inferior ou igual a 60%, o responsável deverá executar ou demandar ações para melhorar a qualidade dos serviços por ela prestados.

§ 5º - A avaliação individual somente será considerada para fins de atribuição do percentual do ASU se o servidor estiver em efetivo exercício das atividades de atendimento e orientação e supervisão, por período igual ou superior a 45 (quarenta e cinco) dias, no trimestre avaliatório.

§ 6º - Se os afastamentos previstos no artigo 7º desta resolução ocorrerem de forma sequencial ou intercalada e excederem a 45 (quarenta e cinco) dias do trimestre avaliatório, será mantido o resultado da última avaliação individual obtida pelo servidor.

§ 6º - Na eventual ocorrência dos afastamentos previstos nos incisos do artigo 7º desta resolução, de forma sequencial ou intercalada e que excederem a 45 (quarenta e cinco) dias do trimestre avaliatório, será mantido o resultado da última avaliação individual obtida pelo servidor.” (NR)

Nova redação dada pela Resolução SF nº 04, de 09 de janeiro de 2018

§ 7º - As situações extraordinárias que prejudiquem o atendimento ao público, refletindo negativamente no índice de satisfação do usuário, serão avaliadas por uma comissão formada por membros das coordenadorias envolvidas e submetida à avaliação do Secretário da Fazenda, que decidirá sobre sua manutenção ou exclusão, para fins de determinação do resultado do processo avaliatório do período considerado.

§ 8º - Até que se proceda à primeira avaliação individual do servidor designado, fica assegurada a percepção do valor do abono correspondente à avaliação da equipe de atendimento conforme estipulado no item 2 do § 1º deste artigo.” (NR)

§ 8º incluído pela Resolução SF nº 04, de 09 de janeiro de 2018


Artigo 12 - Os serviços de atendimento e orientação ao público serão prestados, de segunda a sexta-feira em horário ininterrupto, na seguinte conformidade:

I - pela Central de Pronto Atendimento da Capital: das 8 às 17h;

II - pela Central de Relacionamento Multimídia: das 8 às 18h; e

III - pelos Postos Fiscais, Centrais Multisserviços e Serviços de Pronto Atendimento: das 9 às 16h30.


Artigo 13 – A Área Gestora do Atendimento deverá encaminhar relatório gerencial semestral ao Secretário da Fazenda, contendo a análise dos instrumentos de avaliação e seu impacto no resultado da qualidade do atendimento, relativamente aos processos realizados no período, com apresentação de propostas para sua manutenção e/ou aprimoramento.

§ 1º – Do relatório de que trata este artigo deverá constar demonstrativo referente à avaliação efetuada pelos dirigentes das Unidades de Atendimento, visando à observância do disposto no item 4 do Anexo II desta resolução, a fim de nortear medidas de ajuste, se for o caso.

§ 2º - O relatório relativo ao segundo semestre de 2013 deverá conter proposta de readequação da distribuição das vagas constantes do Anexo I nas unidades de atendimento ao público, considerado o disposto no inciso IV do artigo 9º desta resolução, observados em iguais proporções os critérios de tempo de disponibilidade e tempo de efetivo atendimento, avaliação do usuário e o conceito atribuído ao atendente nos moldes definidos no Anexo II.


Artigo 14 - Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, produzindo efeitos a partir de 01-10-2013, no que se refere à avaliação dos servidores e ao quantitativo de vagas de “Supervisão Geral” do Anexo I desta resolução, ficando revogada a Resolução SF nº 49, de 19 de julho de 2013.


Disposições Transitórias

Artigo 1º – Até que se proceda à avaliação individual em todas as unidades de atendimento, por meio do SGA, fica assegurada ao servidor não avaliado individualmente a percepção de valor do abono correspondente à avaliação da equipe de atendimento, calculado na forma do item 2 do § 1º do artigo 11 desta resolução.


Artigo 2º - Para a unidade onde o SGA não estiver em funcionamento, o índice de satisfação dos usuários corresponderá à média geral das unidades avaliadas por aquele sistema.


Artigo 3º - Fica convalidado o ato de designação do servidor removido de outra coordenadoria para a Coordenadoria da Administração Tributária – CAT, que permanecer no exercício das atividades descritas no inciso I do artigo 1º desta resolução, para fins de recebimento do ASU – Abono por Satisfação do Usuário.


Artigo 4º - No período de 1º de outubro a 31-12-2013, para fins do disposto no “caput” do artigo 9º desta resolução, o limite de acesso ao Sistema de Gerenciamento de Atendimento – SGA, pelo atendente, a ser considerado, é o inferior a 120 (cento e vinte) horas de conexão no trimestre, excetuadas as situações previstas no inciso V do mesmo artigo.


Artigo 5º - O servidor designado pela Diretoria Executiva da Administração Tributária - DEAT da Coordenadoria da Administração Tributária - CAT para desempenhar atividade de orientação ao público externo acerca dos Programas de Parcelamento “PPD 2017” e “PEP do ICMS”, a que se referem, respectivamente, os Decretos 62.708 e 62.709, de 19-07-2017, bem como para as demais atividades de recuperação do crédito tributário realizadas após o encerramento de tais programas, fará jus ao Abono por Satisfação ao Usuário - ASU correspondente ao período em que as desempenhar.

Parágrafo único - Para fins do disposto no “caput”, deverá ser observado, no que couber, o previsto nesta resolução, com as seguintes ressalvas:

1 - a designação do servidor para a percepção do abono tratado neste artigo e a sua respectiva cessação far-se-ão por ato do Diretor Executivo da Administração Tributária e nas unidades regionais por ato do respectivo Delegado Regional Tributário;

2 - ao servidor que desempenhar as atividades previstas neste artigo não se aplica o disposto no inciso V do artigo 9º desta resolução, sendo-lhe atribuída a percepção do abono correspondente à avaliação da equipe da Central Multisserviços à qual foi designado.” (NR)

artigo 5º incluído pela Resolução SF nº 04, de 09 de janeiro de 2018

ANEXO I

a que se refere o § 1º do artigo 1º da Resolução SF 40, de 11-junho-2014

Disponível no Diário Oficial do Estado em 14/06/2014, Consultar DOE pag 12


ANEXO II a que se refere o item 3 do § 1º e o § 2º do artigo 11 da Resolução SF 40, de 11-junho-2014 O conceito “C”, tal como descrito no item 3 do § 1º do artigo 11 desta resolução, deverá ser atribuído ao atendente, considerados os parâmetros abaixo:

1 - deverá ser atribuído conceito na conformidade do item 1 do § 1º do artigo 11 aos critérios relacionados no item 2 deste anexo, podendo ser considerada na pontuação fração com múltiplo de 0,25 (vinte e cinco centésimos).

2 - deverão ser avaliados aspectos comportamentais e que reflitam a atuação do servidor em relação aos seguintes critérios:

a) assiduidade;

b) pontualidade;

c) eficiência;

d) organização;

e) conhecimento do trabalho;

f) interação com os demais membros da equipe e com os superiores;

g) qualidade do trabalho resultante do atendimento realizado;

h) comprometimento em relação às metas e objetivos fixados para o atendimento;

i) proatividade;

j) capacidade de aprendizagem e atualização;

k) flexibilidade de atuação na equipe;

l) ética profissional;

m) equilíbrio emocional.

3 - deverão subsidiar a atribuição do conceito “C” os registros:

a) do sistema SGA;

b) de frequência;

c) de reclamações sobre a atuação do servidor registradas junto a Ouvidoria ou reportadas diretamente ao dirigente da Unidade de Atendimento;

d) de elogios e agradecimentos formulados pelos usuários;

e) outros existentes ou que venham a ser implantados;

4 - os conceitos atribuídos deverão refletir as diferenças existentes entre os membros da equipe.

Anexos

Disponíveis no Diário Oficial do Estado em 14/06/2014, página 11

Dados Técnicos da Publicação

Publicado no Diário Oficial do Estado em 14/06/2014, página 11