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Disciplina a concessão do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, previsto na Lei Complementar n.º 887, de 19 de dezembro de 2000, com as alterações introduzidas pela Lei Complementar n.º 952, de 19 de dezembro de 2003 e dá providências correlatas

O Secretário da Fazenda resolve:

Artigo 1º - O Abono por Satisfação do Usuário - ASU, instituído pelo artigo 4º da Lei Complementar n.º 887, de 19 de dezembro de 2000, com as alterações introduzidas pelos artigos 6º e 7º da Lei Complementar n.º 952, de 19 de dezembro de 2003 , será concedido mensalmente aos servidores pertencentes às classes indicadas na Lei Complementar n.º 804, de 21 de dezembro de 1995, alterada pela Lei Complementar n.º 831, de 1º de outubro de 1997, restritas àquelas citadas no artigo 4º desta resolução, como segue:

I - pelo desempenho das atividades de atendimento e orientação aos usuários dos serviços de natureza específica das unidades da Secretaria da Fazenda, bem como pelas atividades de apoio complementar e de supervisão às atividades de atendimento ao público;

II - quando as atividades descritas no inciso anterior forem desenvolvidas direta e exclusivamente nas Centrais de Pronto Atendimento, instaladas nas sedes das unidades fazendárias Regionais e da Capital, ) na Central de Relacionamento Multimídia e nas Delegacias Regionais Tributáriasa).

§ 1º - A quantidade de servidores necessária à prestação dos serviços de que trata o inciso I deste artigo, dimensionada no Anexo que faz parte desta resolução, será revista semestralmente pelo Coordenador da área envolvida, conforme critérios específicos, quando ocorrer alteração na demanda dos serviços e/ou na estrutura organizacional da Secretaria da Fazenda. Regionais Tributárias restringir-se-ão aos Postos Fiscais e às Unidades Fiscais de Cobrança, desde que estas últimas estejam instaladas no ambiente dos Postos Fiscais.

Artigo 2º - A distribuição das vagas, bem como as revisões previstas no § 1º do artigo 1º desta resolução, serão comunicadas ao Departamento de Recursos Humanos - DRH pelo Coordenador da área envolvida.

Artigo 3º - Com o objetivo de propiciar ao público usuário atendimento e orientação de alto padrão em qualidade, eficiência e resolutividade, proporcionando diminuição de tempo e de custos, ficam delineadas as seguintes atividades:

§ 1º - Serviços afetos à área da Coordenadoria Geral da Administração a serem prestados nas Centrais de Pronto Atendimento:

a) orientação e informação sobre os procedimentos necessários para agilização e acesso aos serviços disponíveis;

b) informação de restituições ao contribuinte e/ou proprietário do veículo, proveniente de pagamento do IPVA, MILT, ITCMD e Taxas em duplicidade, indevido ou a maior que o devido;

c) recepção de petição/requerimento e esclarecimentos de natureza administrativa em geral;

d) solicitação de vista e fornecimento de cópia reprográfica de processos e expedientes já arquivados;

§ 2º - Serviços afetos a área da Coordenadoria Geral da Administração a serem prestados na Central de Relacionamento Multimídia:

a) orientar e informar, por meio eletrônico e telefônico, sobre procedimentos necessários para agilização e acesso aos serviços da SEFAZ.

d) ) § 3º - Serviços afetos a área da Coordenação da Administração Financeira a serem prestados nas Centrais de Pronto Atendimento:

1 - recadastramento geral de inativos;

2 - recepção de petição/requerimento e esclarecimentos de natureza administrativa que envolva de modo abrangente pagamento de inativos;

3 - recepção de petição/requerimento e esclarecimentos de natureza administrativa, relativamente a pagamento de pensão indenizatória, pensão especial da Revolução de 1932, pensão parlamentar e complementação de aposentadoria, pensão administrativa e judicial;

4 - solicitação de pedido de vista e fornecimento de cópias de processos administrativos, dentro de sua área de competência.

§ 4º - Serviços afetos a área da Coordenadoria de Entidades Descentralizadas e de Contratações Eletrônicas - CEDC, instalada na Central de Pronto Atendimento da Capital:

1 - recepção de documentos objetivando o cadastramento e a renovação de empresas no Sistema Integrado de Informações Físico-financeiras - SIAFÍSICO;

2 - informação e orientação sobre cadastramento e habilitação de empresas na Bolsa Eletrônica - BEC/SP.

§ 5º - Serviços afetos a área da Coordenadoria da Administração Tributária a serem prestados nas Centrais de Pronto Atendimento e nos Postos Fiscais:

a) conferência, recepção e entrega de documentos relacionados com contribuintes do ICMS, do IPVA, do ITCMD e de taxas diversas;

b) recepção de petição, defesa e recurso quanto a pagamento em duplicidade ou indevido, a maior ou referente a divergência de valores, com relação ao IPVA e MILT;

c) recepção de pedido e emissão de certidão de tributos estaduais e de certidão de objeto e pé;

d) recepção de pedido e entrega de cópia de Certidão de Dívida Ativa;

e) protocolização e instrução de pedido de parcelamento de débitos fiscais inscritos e não inscritos na dívida ativa;

f) elaboração de cálculo de crédito tributário declarado em GIA pelo contribuinte ou apurado pelo Fisco, inscrito e não inscrito na dívida ativa;

g) recepção de pedido de vista e de retirada de processo administrativo, dentro de sua área de competência;

h) recepção de pedido e entrega de cópia reprográfica de processo e expediente, bem como de cópia de decisão de julgamento em primeira e segunda instâncias administrativas;

i) protocolização de petição, consulta, defesa, recurso e pedido de reconsideração que envolva o crédito tributário.

Artigo 4º - Caberá aos responsáveis pelos serviços de atendimento, orientação e apoio ao público, até o nível de Diretor de Divisão, a designação dos servidores, respeitadas as vagas previstas e o resultado do processo seletivo, realizado conforme critérios fixados pelo Departamento de Recursos Humanos da Pasta.

§ 1º - As vagas das Centrais de Pronto Atendimento, previstas para as Divisões Seccionais de Despesa de Pessoal do Departamento de Despesa de Pessoal do Estado, para desenvolvimento das atividades delineadas nos itens 2, 3 e 4 do § 3º do artigo 2º, desta resolução, ficam destinadas exclusivamente aos Controladores de Pagamento de Pessoal Nível I a IV, em efetivo exercício do cargo e nessas unidades.

§ 2º - As vagas da Central de Pronto Atendimento da Capital, previstas para o Departamento de Despesa de Pessoal do Estado, para desenvolvimento das atividades delineadas no item 1 do § 3º do artigo 2º, desta resolução, ficam destinadas aos servidores do quadro de pessoal da Secretaria da Fazenda, ocupantes de cargo ou função-atividade de Auxiliar Administrativo Fazendário, Agente Administrativo, Controlador de Pagamento de Pessoal I a IV, Oficial Administrativo e Técnico de Apoio à Arrecadação Tributária, em efetivo exercício do cargo ou função-atividade nas unidades subordinadas ao DDPE.

§ 3º - As vagas previstas para a Coordenadoria Geral de Administração e para a Coordenadoria de Entidades Descentralizadas e de Contratações Eletrônicas, ficam destinadas aos servidores do quadro de pessoal da Secretaria da Fazenda, ocupantes de cargo ou função-atividade de Auxiliar Administrativo Fazendário, Agente Administrativo, Controlador de Pagamento de Pessoal I e II, Oficial Administrativo e Técnico de Apoio à Arrecadação Tributária, em efetivo exercício do cargo ou função-atividade nas unidades fazendárias.

§ 4º - As vagas previstas para as unidades da Coordenadoria da Administração Tributária, ficam destinadas exclusivamente aos Técnicos de Apoio à Arrecadação Tributária, em efetivo exercício do cargo ou função-atividade nas unidades fazendárias.

Artigo 5º - Será designado pelo Coordenador da área, servidor cujo perfil seja compatível para desenvolver as atividades de supervisão a seguir delineadas, observadas as quantidades dimensionadas no anexo desta resolução:

I - Supervisão Geral da Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) acompanhamento da rotina do balcão de atendimento;

b) gerenciamento da área de atendimento;

c) controle do sistema gerenciador de filas, impressora tirasenhas, painéis, e máquinas diversas interligadas ao sistema;

d) suporte às Supervisões de Atendimento;

e) elaboração de relatórios gerenciais.

II - Supervisão de Atendimento na Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) gerência dos recursos tecnológicos;

b) controle de freqüência, escala de férias e licença prêmio;

c) avaliação dos atendentes em conjunto com o superior imediato;

d) eventuais atendimentos diretamente ao contribuinte;

e) orientação aos atendentes sobre os procedimentos administrativos da SEFAZ.

III - Supervisão de atendimento na Central de Relacionamento Multimídia:

a) gerência dos recursos tecnológicos;

b) controle de freqüência, escala de férias e licença-prêmio;

c) avaliação dos atendentes em conjunto com o superior imediato;

d) orientação aos atendentes sobre os procedimentos administrativos da SEFAZ;

e) elaboração de relatórios das atividades da Central de Relacionamento Multimídia.

Artigo 6º - A designação para as atividades de atendimento e orientação e apoio complementar e supervisão, poderá ser cessada se constatada quaisquer das seguintes ocorrências:

I - agravo ou incidentes críticos negativos no desempenho das atividades, sem prejuízo dos demais procedimentos legais que o caso requerer;

II - recusa injustificável em participação de treinamentos ou reciclagens que tenham sido previamente fixados;

III - avaliação de desempenho insuficiente devidamente justificada pelo superior imediato corroborada pelo superior mediato;

IV - redução da demanda e/ou extinção de unidade .

Parágrafo único - Para fins de cumprimento do disposto no caput, a autoridade que designou o servidor, comunicará formalmente a ocorrência ao servidor e ao Departamento de Recursos Humanos ou ao Núcleo de Recursos Humanos das Regionais, que providenciará o ato de cessação da designação.

Artigo 7º - A remoção do servidor por interesse da Administração, de uma para outra unidade pertencente à mesma Coordenadoria, não implicará, necessariamente a perda do abono, desde que observado o disposto no § 2º do artigo 1º desta resolução.

Artigo 8º - O Abono por Satisfação do Usuário - ASU será calculado sobre até 175 (cento e setenta e cinco) pontos para as atividades de atendimento e orientação e ações de apoio e de até 350 (trezentos e cinqüenta) pontos para as atividades de supervisão, com valor unitário equivalente ao estabelecido no artigo 6º, da Lei Complementar n.º 652, de 27 de dezembro de 1990, referente ao mês de competência do seu pagamento, observado o limite previsto nos incisos I e II do § 2º do artigo 4º da Lei Complementar n.º 887, de 19 de dezembro de 2000 e será pago mediante aplicação de percentual resultante dos processos avaliatórios.

Artigo 9º - Os processos avaliatórios a que se refere o artigo anterior, serão apurados trimestralmente, com base no resultado das pesquisas de opinião dos usuários realizadas periodicamente e na avaliação individual procedida pelo dirigente responsável pelo serviço de atendimento.

§ 1º - Para fins de apuração do resultado das pesquisas de opinião, considerar-se-á o índice de satisfação dos pesquisados, que será atribuído a equipe de atendimento na seguinte conformidade:

1 - “excelente” quando o índice de satisfação estiver compreendido entre 3,2 e 4 e corresponderá a 100% do valor do ASU;

2 - “bom” quando o índice de satisfação estiver compreendido entre 2,5 e 3,1 e corresponderá a 75% do valor do ASU;

3 - “regular” quando o índice de satisfação estiver compreendido entre 1,5 e 2,4 e corresponderá a 50% do valor do ASU;

4 - “deixa a desejar” quando o índice de satisfação estiver menor 1,4 e corresponderá a 25% do valor do ASU.

§ 2º - A avaliação individual será procedida pelo dirigente responsável pelo serviço de atendimento, na seguinte conformidade:

1 - quando o índice de satisfação corresponder a “excelente” poderá ser atribuído 100% (cem por cento) do valor do abono para toda a equipe de atendimento;

2 - quando o índice de satisfação corresponder a “bom”: poderá ser atribuído o 100% (cem por cento) do valor do abono para até 75% dos servidores da equipe de atendimento;

3 - quando o índice de satisfação corresponder a “regular”: poderá ser atribuído o 100% (cem por cento) do valor do abono para até 50% dos servidores da equipe de atendimento.

4 - quando o índice de satisfação corresponder a “deixa a desejar”: não poderá ser atribuído 100% (cem por cento) do valor do abono.

§ 3º - Para fins desta resolução, considerar-se-á equipe de atendimento, os servidores designados para desenvolver as atividades de atendimento, orientação e ações de apoio e de supervisão, em cada Central de Pronto Atendimento, na Central de Relacionamento Multimídia e em cada Posto Fiscal.

§ 4º - A avaliação individual de que trata o caput, bem como os fatores que avaliarão o desempenho do servidor, será disciplinada pelo Departamento de Recursos Humanos - DRH, em conjunto com a Escola Fazendária do Estado de São Paulo - FAZESP:

§ 5º - Quando o resultado da avaliação corresponder ao nível de satisfação “regular” ou “deixa a desejar”, o dirigente deverá executar ou demandar ações para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela equipe de atendimento.

Artigo 10 - Poderão ser substituídos servidores da equipe de atendimento, mediante processo seletivo, quando o resultado da avaliação do usuário corresponder ao nível de satisfação “deixa a desejar”, previsto no item 4 do parágrafo 1º do artigo 9º desta resolução, por dois trimestres consecutivos .

Artigo 11 - O servidor designado para as atividades previstas no artigo 1º desta resolução, não perderá o direito ao percebimento do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, no mesmo percentual que for devido a cada unidade, quando em gozo de férias regulamentares, licença-prêmio até 30 (trinta) dias, licença saúde até 30 (trinta) dias, licença por acidente no trabalho, doação de sangue, júri, convocação para trabalhar nas eleições, folga eleitoral, falta abonada, falta médica, licença maternidade, licença paternidade, licença adoção, casamento, falecimento do cônjuge, filhos, pais, irmãos, avós, netos, sogros, padrasto ou madrasta,.

Artigo 12 - Os serviços de atendimento e orientação ao público serão prestados de segunda a sexta-feira em horário ininterrupto, pela Central de Pronto Atendimento da Capital das 8 às 17h, pela Central de Relacionamento Multimídia das 8 às 18h e pelos Postos Fiscais e Centrais de Pronto Atendimento das Regionais das 9 às 16h30min.

Parágrafo único - O servidor designado na forma do caput, suplementará sua jornada de trabalho com ações de apoio complementar na sua unidade de exercício e terá assegurado o intervalo de, no mínimo, 1(uma) hora para refeição e descanso.

Artigo 13 - Esta resolução entrará em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução SF n.º 35, de 28 de setembro de 2001.

DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Artigo 1º - Os servidores atualmente designados nos termos da Resolução SF-35, de 28 de setembro de 2001, continuarão a receber o Abono por Satisfação do Usuário - ASU, até a data de designação dos habilitados no processo seletivo a que se refere o artigo 4º desta resolução.

Artigo 2º - Os servidores designados nos termos desta resolução, receberão o abono no percentual de 75% (setenta e cinco por cento), calculado na forma do artigo 8º, até que seja disciplinado o processo avaliatório previsto no artigo 9º, ambos desta resolução.

Secretaria da Fazenda, em 02 de dezembro de 2004

Eduardo Refinetti Guardia

Secretário da Fazenda

Anexo

ANEXO - a que se refere o § 1º do artigo 1º da Resolução SF n.º 24, de 02 de dezembro de 2004

UNIDADES VAGAS

atendimento/orientação e apoio complementar supervisão

Coordenadoria Geral de Administração - CGA 125 7

Coordenação da Administração Financeira - CAF 51

Coordenadoria de Entidades Descentralizadas de Contratações Eletrônicas - CEDC 04

Coordenadoria da Administração Tributária - CAT 914 4

Dados Técnicos da Publicação

• Publicado no DO de 03 de dezembro de 2004 Consultar DOE