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Disciplina a concessão do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, instituído pela Lei Complementar nº 887, de 19 de dezembro de 2000, e dá providências correlatas

O SECRETÁRIO DA FAZENDA, no uso de sua competência e, considerando a necessidade de adequar os critérios para o pagamento do Abono por Satisfação do Usuário,

RESOLVE:

Art. 1º - O Abono por Satisfação do Usuário - ASU, instituído pelo artigo 4º da Lei Complementar nº 887, de 19 de dezembro de 2000, e alterações posteriores, será concedido mensalmente aos servidores ocupantes do cargo ou função-atividade de Técnico da Fazenda Estadual - TEFE, como segue:

I - pelo desempenho das atividades diretas de atendimento e orientação ao público externo, usuário dos serviços de natureza específica das unidades da Secretaria da Fazenda, bem como pelas ações de apoio complementar e de supervisão às atividades de atendimento;

II - quando as atividades a que se refere o inciso I deste artigo forem desenvolvidas direta e exclusivamente nas Centrais de Pronto Atendimento, instaladas nas sedes das unidades fazendárias Regionais e da Capital, nas Delegacias Regionais Tributárias e na Junta Comercial do Estado de São Paulo;

III – mediante resultado de pesquisa de opinião realizada junto aos usuários dos serviços da Secretaria da Fazenda, que para os fins desta resolução é sinônimo de processo avaliatório.

§ 1º - A quantidade de servidores necessária à prestação dos serviços de que trata o inciso I deste artigo, dimensionada no Anexo que faz parte desta resolução, será revista semestralmente pelo responsável pela área envolvida, conforme critérios específicos, ou quando ocorrer alteração na demanda dos serviços e/ou na estrutura organizacional da Secretaria da Fazenda.

§ 2º - As vagas que forem destinadas às Delegacias Regionais Tributárias restringir-se-ão aos Postos Fiscais, às Unidades Fiscais de Cobrança, aos Núcleos de Informações e aos Serviços de Pronto Atendimento.

Art. 2º - A distribuição das vagas e a revisão prevista no § 1º do artigo 1º desta resolução deverão ser comunicadas ao Departamento de Recursos Humanos – DRH, pelo Coordenador ou Presidente da área envolvida.

Parágrafo único – Os processos seletivos serão realizados semestralmente, preferencialmente nos meses de abril e outubro.

Art. 3º - para os fins desta resolução, considerar-se-á equipe de atendimento os servidores designados para desenvolver as atividades de atendimento, orientação e ações de apoio complementar e de supervisão, nas seguintes unidades:

I - Central de Pronto Atendimento;

II - Posto Fiscal;

III - Unidade Fiscal de Cobrança;

IV - Núcleo de Informações;

V - Serviço de Pronto Atendimento.

Art. 4º - com o objetivo de propiciar ao público usuário dos serviços das unidades da Secretaria da Fazenda, atendimento e orientação de alto padrão em qualidade, eficiência e resolutividade, proporcionando diminuição de tempo e de custos, e para os fins desta resolução, ficam delineadas as atividades a seguir relacionadas, prestadas nas seguintes unidades:

I - da Coordenadoria Geral de Administração - CGA, nas Centrais de Pronto Atendimento:

a) orientação e informação sobre os procedimentos necessários para agilização e acesso aos serviços disponíveis;

b) informação ao contribuinte sobre restituição proveniente de pagamento indevido ou a maior, relativa ao IPVA, MILT, ITCMD e Taxas;

c) recepção de petição/requerimento e esclarecimentos de natureza administrativa em geral;

d) solicitação de vista e fornecimento de cópia reprográfica de processos e expedientes já arquivados.

II - da Coordenadoria de Entidades Descentralizadas e de Contratações Eletrônicas - CEDC, instalada na Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) recepção de documentos relativos a cadastramento e a renovação de empresas no Sistema Integrado de Informações Físico-financeiras - SIAFÍSICO;

b) informação e orientação sobre cadastramento e habilitação de empresas na Bolsa Eletrônica - BEC/SP.

III - da Coordenadoria da Administração Tributária – CAT, prestadas nas Centrais de Pronto Atendimento, nos Postos Fiscais, nos Núcleos de Informações e nas Unidades Fiscais de Cobrança:

a) conferência, recepção e entrega de documentos relacionados com contribuintes do ICMS, IPVA, ITCMD e de taxas diversas;

b) recepção e instrução de petição, defesa e recurso quanto a pagamento em duplicidade ou indevido, a maior ou referente a divergência de valores, com relação ao IPVA e MILT;

c) recepção de pedido e emissão de certidão de tributos estaduais e de certidão de objeto e pé;

d) recepção de pedido e entrega de cópia de Certidão de Dívida Ativa;

e) protocolização e instrução de pedido de parcelamento de débitos fiscais inscritos e não inscritos na dívida ativa;

f) elaboração de cálculo de crédito tributário declarado em GIA pelo contribuinte ou apurado pelo Fisco, inscrito e não inscrito na dívida ativa;

g) recepção de pedido de vista e de retirada de processo administrativo, dentro de sua área de competência;

h) recepção de pedido e entrega de cópia reprográfica de processo e expediente, bem como de cópia de decisão de julgamento em primeira e segunda instância administrativas;

i) protocolização de petição, consulta, defesa, recurso e pedido de reconsideração que envolva o crédito tributário.

IV - da Junta Comercial do Estado de São Paulo – JUCESP, na Central de Pronto Atendimento da Capital:

1. recebimento e entrega de documentos referentes à matrícula e cancelamento de registros dos leiloeiros, tradutores públicos e intérpretes comerciais, trapicheiros e administradores de armazéns-gerais;

2. recebimento, para fins de arquivamento:

a) dos documentos relativos à constituição, alteração, dissolução e extinção de firmas mercantis individuais, sociedades mercantis e cooperativas;

b) dos atos relativos a consórcio e grupo de sociedade de que trata a Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976;

c) dos atos concernentes a empresas mercantis estrangeiras autorizadas a funcionar no Brasil;

d) das declarações de microempresa;

e) de atos ou documentos que, por determinação legal, sejam atribuídos ao Registro Público de Empresas Mercantis e Atividades Afins ou daqueles que possam interessar ao empresário e às empresas mercantis;

3. autenticação dos instrumentos de escrituração das empresas mercantis registradas e dos agentes auxiliares do comércio, na forma de lei própria.

Art. 5º - A designação dos servidores para o desempenho das atividades de que trata o artigo 1º, respeitadas as vagas previstas no Anexo, ambos desta resolução, cabe:

I – de atendimento, orientação e apoio ao público: ao responsável pelos serviços, até o nível de divisão, com base nolicençaresultado do processo seletivo realizado pelo Departamento de Recursos Humanos da Secretaria da Fazenda;

II – de supervisão: ao Coordenador ou Presidente da área.

Parágrafo único – a designação para as funções de supervisão deverá recair sobre servidor com perfil compatível para o desenvolvimento das atividades a seguir delineadas, na seguinte conformidade:

1. Supervisão Geral da Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) acompanhamento da rotina do balcão de atendimento;

b) gerenciamento da área de atendimento;

c) controle do sistema gerenciador de filas, impressora tira-senhas, painéis e máquinas diversas interligadas ao sistema;

d) suporte às supervisões de atendimento;

e) elaboração de relatórios gerenciais.

2. Supervisão de Atendimento na Central de Pronto Atendimento da Capital (Prédio Sede e Jucesp):

a) gerenciamento dos recursos tecnológicos;

b) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio;

c) avaliação dos atendentes em conjunto com o superior imediato;

d) eventuais atendimentos diretamente ao contribuinte;

e) orientação aos atendentes sobre os procedimentos administrativos da Secretaria da Fazenda.

3. Supervisão de Atendimento no Serviço de Pronto Atendimento:

a) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio;

b) avaliação dos atendentes em conjunto com o superior imediato;

c) eventuais atendimentos diretamente ao contribuinte;

d) orientação aos atendentes sobre os procedimentos da unidade.

Art. 6º - A designação dos servidores, nos termos desta resolução, poderá ser cessada se constatada qualquer das seguintes ocorrências:

I - agravo ou incidentes críticos negativos no desempenho das atividades, sem prejuízo dos demais procedimentos legais que o caso requerer;

II - recusa injustificável em participação de treinamentos ou reciclagens que tenham sido previamente fixados;

III - avaliação de desempenho insuficiente devidamente justificada pelo superior imediato corroborada pelo superior mediato;

IV - redução da demanda e/ou extinção de unidade;

V – acesso ao Sistema de Gerenciamento de Atendimento – SGA, inferior a 50% (cinquenta por cento) do horário destinado aos serviços de atendimento e orientação ao público externo, a que se refere o artigo 11, excetuando-se os afastamentos previstos no artigo 10 desta resolução.

§ 1º – Quando o resultado da avaliação individual do servidor for inferior ou igual a 60% (sessenta por cento), em 2 (dois) trimestres consecutivos ou em 3 (três) alternados, no período de 5 (cinco) trimestres avaliatórios, a designação nos termos desta resolução deverá ser cessada.

§ 2º - para fins de cumprimento do disposto neste artigo, a autoridade responsável dará ciência da ocorrência ao servidor e comunicará ao Departamento de Recursos Humanos ou ao Núcleo de Recursos Humanos das Regionais, que providenciará o ato de cessação da designação.

Art. 7º - A remoção do servidor no interesse da Administração, de uma para outra unidade pertencente à mesma Coordenadoria ou à Jucesp, não implicará, necessariamente, na perda do abono, desde que observado o disposto no § 2º do artigo 1º desta resolução.

Art. 8º - O Abono por Satisfação do Usuário - ASU, de acordo com as atividades desenvolvidas pelo servidor, será calculado mediante aplicação do índice resultante do processo avaliatório a que se refere o § 1º do artigo 4º da Lei Complementar nº 887, de 19 de dezembro de 2000, e artigo 10 desta resolução, sobre até:

I - 325 (trezentos e vinte e cinco) pontos: para atendimento e orientação e ações de apoio;

II - 500 (quinhentos) pontos: para supervisão de atendimento; e

III - 550 (quinhentos e cinquenta) pontos: para supervisão geral.

§ 1º - O valor unitário do ponto a que se refere este artigo equivale ao estabelecido no artigo 16 da Lei Complementar nº 1059, de 18 de setembro de 2008, referente ao mês de competência de seu pagamento.

§ 2º – Até que se proceda à avaliação individual, observado o disposto no § 5º do artigo 9º desta resolução, fica assegurada ao servidor a percepção de 50% (cinquenta por cento) do valor do abono, calculado na forma do “caput” deste artigo.

Art. 9º - Os processos avaliatórios, a que se refere o artigo 8º desta resolução, serão apurados trimestralmente, com base no resultado de pesquisa de opinião dos usuários dos serviços da Secretaria da Fazenda, realizada diariamente, com base nos dados extraídos do Sistema de Gerenciamento de Atendimento – SGA.

§ 1º - Cabe ao Departamento de Recursos Humanos da Secretaria da Fazenda a coordenação do processo avaliatório para fins de determinação do índice de satisfação do usuário, que será atribuído à equipe de atendimento, na seguinte conformidade:

Exemplo: se o índice de satisfação do usuário da unidade for igual a 2,9, o percentual da equipe de atendimento será de 72,50% = (2,9 x 100%)/4.

§ 2º - de posse do resultado da pesquisa de opinião, o responsável pela equipe de atendimento procederá à avaliação individual do servidor, podendo mantê-la ou alterá-la, desde que a média das notas individuais não ultrapasse o índice de satisfação atribuído à equipe de atendimento.

§ 3º - A avaliação individual de que trata o § 2º deste artigo, bem como os fatores que deverão compor a avaliação de desempenho do servidor, será disciplinada pelo Departamento de Recursos Humanos - DRH.

§ 4º - Quando o índice de satisfação obtido pela equipe de atendimento for inferior ou igual a 60% (sessenta por cento), o responsável deverá executar ou demandar ações para melhorar a qualidade dos serviços por ela prestados.

§ 5º - A avaliação individual somente será considerada para fins de atribuição do percentual do abono, se o servidor estiver em efetivo exercício das atividades de atendimento e orientação e supervisão, por período igual ou superior a 45 (quarenta e cinco) dias, no trimestre avaliatório.

§ 6º - Se os afastamentos previstos no artigo 10 desta resolução, ocorrerem de forma sequencial ou intercalada e excederem a 45 (quarenta e cinco) dias do trimestre avaliatório, será mantido o resultado da última avaliação individual obtida pelo servidor.

§ 7º - As situações extraordinárias que prejudiquem o atendimento ao público, refletindo negativamente no índice de satisfação do usuário, serão avaliadas por uma comissão formada por membros das coordenadorias envolvidas e submetida à aprovação do Secretário da Fazenda.

Art. 10 - o servidor designado para as atividades previstas no artigo 1º desta resolução não perderá o Abono por Satisfação do Usuário - ASU, quando se afastar em virtude de férias, licença- prêmio até 30 (trinta) dias, licença-saúde até 30 (trinta) dias, licença por acidente no trabalho, doação de sangue, júri, convocação para trabalhar nas eleições, folga eleitoral, falta abonada, ausência médica, licença-gestante, licença-paternidade, licençaadoção, casamento, falecimento do cônjuge, filhos, pais, irmãos, avós, netos, sogros, padrasto ou madrasta.

Art. 11 - Os serviços de atendimento e orientação ao público externo serão prestados de segunda a sexta-feira, em horário ininterrupto, na seguinte conformidade:

I - das 8 às 17h, pela Central de Pronto Atendimento da Capital instalada no Prédio Sede;

II - das 9 às 16h, pela Central de Pronto Atendimento da Capital instalada na Jucesp,

III - das 9 às 16h30, pelos Postos Fiscais, Unidades Fiscais de Cobrança, Núcleos de Informações, Serviços de Pronto Atendimento e Centrais de Pronto Atendimento das Regionais.

Parágrafo único - Os servidores designados para os serviços de atendimento e orientação ao público suplementarão sua jornada de trabalho com ações de apoio complementar na sua unidade de exercício e terá assegurado o intervalo de, no mínimo, 1 (uma) hora para refeição e descanso.

Art. 12 - Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, produzindo efeitos a partir de 1º de janeiro de 2011, ficando revogada a Resolução SF nº 24, de 02 de dezembro de 2004, e as alterações posteriores.

Disposições Transitórias

Art. 1º - As áreas que ainda não contam com Técnico da Fazenda Estadual - TEFE poderão designar servidores ocupantes de cargo ou função-atividade de Auxiliar Administrativo Fazendário, Assistente de Administração e Controle do Erário e Oficial Administrativo, por período de até 3 (três) anos a contar da vigência desta resolução, quando então deverão ser substituídos por TEFE.

Art. 2º - Excepcionalmente:

§ 1º - em 2010, o último período avaliatório para fins de concessão do ASU corresponderá aos meses de novembro e dezembro.

§ 2º - para as unidades onde o Sistema de Gerenciamento de Atendimento – SGA, não estiver em funcionamento, o índice de satisfação dos usuários corresponderá à média geral das unidades avaliadas por aquele sistema.

Anexo

Dados Técnicos da Publicação

• Publicado no DO de 22 de dezembro de 2010 Consultar DOE