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Disciplina a concessão do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, previsto na Lei Complementar 887, de 19-12-2000, e dá providências correlatas

O Secretário da Fazenda, considerando a necessidade de fixar os critérios para o pagamento do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, resolve:

Artigo 1º - O Abono por Satisfação do Usuário - ASU, instituído pelo artigo 4º da Lei Complementar 887, de 19-12-2000, e alterações posteriores, será concedido mensalmente aos servidores pertencentes às classes indicadas na Lei Complementar 804, de 21-12-1995, alterada pela Lei Complementar 831, de 01-10- 1997, especificadas no inciso II do artigo 2º desta resolução, na seguinte conformidade:

I - pelo desempenho das atividades de atendimento e orientação aos usuários dos serviços de natureza específica das unidades da Secretaria da Fazenda (Sefaz), e de supervisão às atividades de atendimento ao público;

II - quando as atividades descritas no inciso I deste artigo forem desenvolvidas direta e exclusivamente nos locais a que se refere o inciso III do artigo 2º desta resolução;

III – mediante resultado de processo avaliatório composto de pesquisa de opinião realizada junto aos usuários dos serviços da Sefaz e avaliação do dirigente da Unidade de Atendimento, considerados aspectos individuais e do ambiente de trabalho.

§ 1º - A quantidade de servidores necessária à prestação dos serviços de que trata o inciso I deste artigo, dimensionada no Anexo I desta resolução, será revista anualmente mediante proposta da Área Gestora do Atendimento, dirigida ao Secretário da Fazenda.

§ 2º - As vagas disponíveis deverão ser preenchidas por servidores em efetivo exercício do cargo a que se refere o inciso II do artigo 2º desta resolução, e em qualquer das unidades fazendárias, desde que o atendimento ao usuário se realize na área de atendimento, e que o deslocamento, se houver, não enseje retribuição pecuniária específica para esse fim.

§ 3º - O servidor designado para os serviços de atendimento e orientação ao público, a que se refere este artigo, completará sua jornada de trabalho com ações de apoio complementar na sua unidade de exercício e terá assegurado o intervalo de, no mínimo, 1(uma) hora para refeição e descanso.

Artigo 2º - Para os fins desta resolução, entende-se por:

I – usuário: toda pessoa interessada em obter serviços fazendários e que procura os canais de relacionamento diretamente ou por representação legal;

II - equipe de atendimento: todos os servidores designados para desenvolver as atividades diretas de atendimento e orientação e de supervisão, nas unidades de atendimento da Sefaz, ocupantes de cargo ou função-atividade de Assistente de Administração e Controle do Erário, Auxiliar Administrativo Fazendário, Oficial Administrativo e Técnico da Fazenda Estadual – TEFE;

III – área de atendimento: espaço físico destinado exclusivamente à prestação de atendimento ao usuário;

IV – atendente: todos os servidores designados para exercer atividades de atendimento direto ao usuário por meio dos canais de relacionamento;

V – supervisor: servidor designado para exercer as atividades de supervisão nas Centrais Multisserviços, de Pronto Atendimento, de Relacionamento Multimídia e nos Serviços de Pronto Atendimento;

VI – Área Gestora do Atendimento: o serviço encarregado da gestão do atendimento ao usuário dos serviços da Sefaz;

VII – Unidade de Atendimento: órgão responsável pela prestação do serviço de atendimento ao usuário;

VIII – Sistema de Gerenciamento de Atendimento - SGA: sistema informatizado utilizado na gestão do fluxo de atendimento e na emissão de relatórios gerenciais dos serviços prestados;

IX – ambiente de trabalho: aspectos comportamentais da equipe de atendimento no exercício de suas atividades nas unidades de atendimento.

Artigo 3º - A distribuição das vagas previstas no Anexo I nas unidades de atendimento de cada coordenadoria, bem como as alterações decorrentes das revisões previstas no § 1º do artigo 1º, todos desta resolução, serão comunicadas ao Departamento de Recursos Humanos – DRH, pela Área Gestora do Atendimento.

Artigo 4º - Compete ao respectivo dirigente da Unidade de Atendimento:

I - a indicação do servidor para exercer:

a) as atividades de atendimento e orientação aos usuários dos serviços de natureza específica das unidades da Secretaria da Fazenda;

b) as atividades de supervisor e supervisor geral;

II - a partir do nível de Diretor de Divisão, a designação do servidor para as atividades a que se refere o inciso I deste artigo, que se dará mediante prévia aprovação da Área Gestora do Atendimento, respeitadas as vagas previstas no Anexo I desta resolução.

Parágrafo único – Para os fins deste artigo deverá ser observado o disposto no § 2º do artigo 1º desta resolução.

Artigo 5º - O dirigente da Unidade de Atendimento, observada a necessidade e conveniência da Secretaria da Fazenda, poderá indicar outro servidor para desempenhar as atividades do:

I - atendente que estiver afastado por período superior a 30 (trinta) dias por motivo de licença para tratamento de saúde ou de licença-prêmio;

II – supervisor e supervisor geral da Central de Pronto Atendimento, das Centrais Multisserviços e dos Serviços de Pronto Atendimento que estiver afastado nos termos do artigo 7º desta resolução.

§ 1º - Fica proibido o pagamento de ASU para mais de um atendente na mesma vaga, exceto durante o período de afastamento que implique suspensão do percebimento do abono.

§ 2º - O servidor designado nos termos do inciso I deste artigo fará jus ao recebimento do ASU calculado nos termos do item 3 do § 1º do artigo 11 desta resolução, proporcionalmente ao período da designação.

§ 3º - O servidor designado nos termos do inciso II deste artigo fará jus ao recebimento do ASU, calculado nos termos do item 4 do § 1º do artigo 11 desta resolução, proporcionalmente ao período da designação.

Artigo 6º - A designação para as atividades de supervisão deverá recair em servidor com perfil compatível para o desenvolvimento das atividades a seguir relacionadas, observado o disposto no Anexo I desta resolução, na seguinte conformidade:

I - Supervisão Geral da Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) acompanhamento da rotina do balcão de atendimento;

b) gerenciamento da área de atendimento;

c) controle do sistema gerenciador de filas, impressora tirasenhas, painéis, e máquinas diversas interligadas ao sistema;

d) suporte às Supervisões de Atendimento;

e) elaboração de relatórios gerenciais.

II - Supervisão de Atendimento na Central de Pronto Atendimento da Capital:

a) gerência dos recursos tecnológicos;

b) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio de servidores sob sua supervisão;

c) eventuais atendimentos diretamente ao contribuinte;

d) orientação aos atendentes sobre os procedimentos administrativos da Sefaz.

III - Supervisão Geral da Central de Relacionamento Multimídia:

a) acompanhamento e gerenciamento da área de atendimento;

b) apoio às Supervisões de Atendimento;

c) elaboração de relatórios gerenciais;

d) adequação de instrumentos para acompanhamento e controle dos resultados e indicadores de atendimento;

e) monitoração da qualidade de atendimento;

f) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio de servidores sob sua supervisão;

g) determinação do horário de trabalho dos servidores, não superior a 8 horas/dia, com intervalo mínimo de 1 (uma) hora para refeição e descanso.

IV - Supervisão de Atendimento na Central de Relacionamento Multimídia:

a) elaboração de roteiros de atendimento em conjunto com a supervisão geral;

b) monitoração da qualidade de atendimento em conjunto com a supervisão geral da Central de Relacionamento Multimídia;

c) elaboração de relatórios das atividades em conjunto com a supervisão geral da Central de Relacionamento Multimídia.

V - Supervisão de Atendimento no Serviço de Pronto Atendimento e Centrais Multisserviços:

a) controle de frequência, escala de férias e licença-prêmio de servidores sob sua supervisão;

b) eventuais atendimentos diretamente ao público externo;

c) orientação aos atendentes sobre os procedimentos da unidade.

Parágrafo único – Os supervisores a que se refere este artigo fornecerão, quando for o caso, subsídios aos dirigentes das Unidades de Atendimento para a realização da avaliação dos atendentes, a que se refere o inciso III do artigo 1º desta resolução.

Artigo 7º - O servidor designado para as atividades previstas no artigo 1º desta resolução não perderá o direito ao percebimento do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, quando em gozo de férias regulamentares, licença-prêmio até 30 (trinta) dias, licença para tratamento de saúde até 30 (trinta) dias, licença por acidente no trabalho, doação de sangue, júri, convocação para trabalhar nas eleições, folga eleitoral, falta abonada, falta médica, licença-gestante/maternidade, licençapaternidade, licença adoção, gala ou nojo.

Artigo 8º - A remoção do servidor no interesse da Administração Fazendária, ou sua convocação para prestar serviços temporariamente, de uma para outra unidade, não implicará a perda do ASU, desde que haja continuidade na realização das atividades descritas no inciso I do artigo 1º desta resolução.

Parágrafo único – O ato de designação deverá ser apostilado no caso de remoção, ficando automaticamente convalidado no caso de afastamento temporário.

Artigo 9º - A designação para as atividades de atendimento e orientação, e supervisão, poderá ser cessada se constatada qualquer das seguintes ocorrências:

I - avaliação de desempenho insuficiente devidamente justificada pelo dirigente da Unidade de Atendimento;

II - agravo ou incidentes críticos negativos no desempenho das atividades, sem prejuízo dos demais procedimentos legais que o caso requerer;

III - recusa injustificável em participação de treinamentos ou reciclagens que tenham sido previamente fixados;

IV - redução da demanda e/ou extinção de unidade administrativa;

V – acesso ao Sistema de Gerenciamento de Atendimento – SGA, pelo atendente, inferior a 210 (duzentas e dez) horas de conexão no trimestre, excetuadas as seguintes situações:

a) afastamentos previstos no artigo 7º desta resolução;

b) designação para as atividades de supervisão e supervisão geral; e

c) designação junto à Central de Relacionamento Multimídia – CRM;

VI – afastamento superior a 30 (trinta) dias, na conformidade do artigo 7º desta resolução.

§ 1º- Quando o resultado da avaliação individual do servidor, obtido nos termos previstos nesta resolução, for inferior ou igual a 60%, em 2 (dois) trimestres consecutivos ou em 3 (três) alternados, no período de 5 (cinco) trimestres avaliatórios, a designação deverá ser cessada.

§ 2º - Para fins de cumprimento do disposto neste artigo, o dirigente da Unidade de Atendimento, após a ratificação da Área Gestora do Atendimento, dará ciência da ocorrência ao servidor e comunicará ao Departamento de Recursos Humanos ou ao Núcleo de Recursos Humanos das Regionais, que providenciará o ato de cessação da designação.

Artigo 10 - O valor do Abono por Satisfação do Usuário - ASU, de acordo com as atividades desenvolvidas pelo servidor, será obtido mediante aplicação do índice resultante do processo avaliatório a que se refere o § 1º do artigo 4º da Lei Complementar 887, de 19-12-2000, calculado na conformidade do artigo 11 desta resolução, sobre até:

I - 325 (trezentos e vinte e cinco) pontos: para atendimento e orientação;

II - 500 (quinhentos) pontos: para supervisão de atendimento; e

III - 550 (quinhentos e cinquenta) pontos: para supervisão geral.

Parágrafo único - O valor unitário do ponto a que se refere este artigo equivale ao estabelecido no artigo 16 da Lei Complementar 1.059, de 18-09-2008, referente ao mês de competência de seu pagamento.

Artigo 11 - O processo avaliatório a que se refere o inciso III do artigo 1º desta resolução será realizado trimestralmente com base no resultado de pesquisa de opinião dos usuários dos serviços da Sefaz, apurada diariamente, com base nos dados extraídos do Sistema de Gerenciamento de Atendimento - SGA e em avaliação individual do servidor realizada pelo dirigente da Unidade de Atendimento.

§ 1º - Cabe ao DRH a coordenação do processo avaliatório para fins de determinação do índice de satisfação do usuário a ser atribuído à equipe de atendimento, ao supervisor e ao atendente, conforme o disposto nesta resolução, na seguinte conformidade:

1 - CONCEITO E RESPECTIVA PONTUAÇÃO: