Comunicado Conjunto DRH/FAZESP nº 01, de 24 de maio de 2005
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O Departamento de Recursos Humanos - DRH e a Escola Fazendária do Estado de São Paulo - FAZESP, de acordo com o disposto no § 4º do artigo 9º da Resolução SF-24, de 02, publicada no Diário Oficial do Estado de 03 e retificada em 04 de dezembro de 2004, disciplinam o processo avaliatório para fins de percepção do Abono por Satisfação do Usuário - ASU.
1. DOS PROCESSOS AVALIATÓRIOS
1.1. os processos de avaliação têm por objetivo:
1.1.1. promover a melhoria da qualidade, eficiência e resolutividade dos serviços de atendimento e orientação prestados exclusivamente nas Centrais de Pronto Atendimento, na Central de Relacionamento Multimídia e nos Postos Fiscais;
1.1.2. proporcionar redução de tempo e de custos;
1.1.3. proporcionar treinamento de acordo com as necessidades do trabalho, visando a melhoria de desempenho dos servidores e das equipes de atendimento.
1.2. os processos avaliatórios serão apurados trimestralmente, com base no resultado da pesquisa de opinião do usuário realizada periodicamente e na avaliação individual procedida pelo dirigente responsável pelo serviço de atendimento e orientação.
2. DOS PROCEDIMENTOS
2.1. os processos avaliatórios serão efetuados em 2 (duas) etapas:
2.1.1. pesquisa de opinião do usuário realizada nas Centrais de Pronto Atendimento, na Central de Relacionamento Multimídia e nos Postos Fiscais, conforme modelo estabelecido pelo Departamento de Recursos Humanos, com no mínimo 3 (três) dias de amostragem no trimestre;
2.1.2. avaliação individual aplicada pelo dirigente responsável pelo serviço de atendimento e orientação, após a apuração da pesquisa que trata o item 2.1.1, conforme Anexo deste comunicado.
2.2. os processos avaliatórios ocorrerão ao longo de 3 (três) meses, com o término e a formalização da avaliação no final de cada trimestre, na seguinte conformidade:
a- ) 1o trimestre: maio/ junho/ julho
b- ) 2o trimestre: agosto/ setembro/ outubro
c- ) 3o trimestre: novembro/ dezembro/ janeiro
d- ) 4o trimestre: fevereiro/ março/ abril
3. DOS CRITÉRIOS DA APURAÇÃO DOS RESULTADOS
3.1 do índice de satisfação do usuário:
3.1.1. o índice de satisfação do usuário será apurado pelas áreas de Recursos Humanos e atribuído à equipe de atendimento, na seguinte conformidade:
Conceito | Pontuação (xi) |
Excelente | 4 |
Bom | 3 |
Regular | 2 |
Deixa a desejar | 1 |
FÓRMULA DE CÁLCULO:
x: ∑XiFi/∑Fi
a) fi corresponde a quantidade de cada conceito obtido entre os pesquisados;
b) xi corresponde a pontuação dos respectivos conceitos: Excelente = 4; Bom = 3; Regular = 2 e Deixa a desejar = 1;
c) xifi corresponde a multiplicação de xi e fi;
d) fi corresponde a soma dos dados de fi;
e) xifi corresponde a soma de xifi;
f) X é a média aritmética, ou seja, o resultado do somatório de xifi dividido pelo somatório de fi e corresponde ao conceito a ser atribuído à equipe de atendimento.
3.2. da avaliação individual trimestral:
3.2.1. realizada pelo dirigente responsável pelo serviço de atendimento;
3.2.2. no Anexo que faz parte integrante deste Comunicado, item Competências Individuais, o avaliador deverá considerar cada uma delas de acordo com os referenciais abaixo:
Conceito | Pontuação | |
Excelente | 4 | esta competência é um ponto fortíssimo do servidor avaliado. Ele se comporta acima das expectativas. |
Bom | 3 | o servidor avaliado possui bom nível nesta competência e deveria continuar a desenvolvê-la para maximizar o seu desempenho de forma destacada e superior à média. |
Regular. | 2 | o nível de competência do servidor está abaixo do esperado, deveria empenhar-se para uma melhoria do seu desempenho. |
Deixa a desejar | 1 | o servidor possui sérias deficiências e necessita concentrar sua energia no desenvolvimento dessa competência. |
3.2.3. o avaliador deverá somar a pontuação dada a cada item e dividi-la por 5 (cinco) preenchendo o campo indicado para o total no Anexo.
3.3. do resultado final:
3.3.1. para fim de apuração do percentual do valor do abono, o dirigente deverá considerar o índice de satisfação do usuário apurado e o resultado da avaliação individual, conforme o disposto nos itens 3.1 e 3.2, respectivamente, deste Comunicado:
Conceito | Intervalo | Percentual |
Excelente | 3,2 - 4 | 100% |
Bom | 2,5 – 3,1 | 75% |
Regular. | 1,5 – 2,4 | 50% |
Deixa a desejar | 0 – 1,4 | 25% |
a) quando o índice de satisfação do usuário corresponder a "excelente" poderá ser atribuído 100% (cem por cento) do valor do abono para toda a equipe de atendimento;
b) quando o índice de satisfação do usuário corresponder a "bom" poderá ser atribuído 100% (cem por cento) do valor do abono para até 75% dos servidores da equipe de atendimento;
c) quando o índice de satisfação do usuário corresponder a "regular" poderá ser atribuído 100% (cem por cento) do valor do abono para até 50% dos servidores da equipe de atendimento;
d) quando o índice de satisfação do usuário corresponder a "deixa a desejar" não poderá ser atribuído 100% (cem por cento) do valor do abono aos servidores da equipe de atendimento.
3.3.2. se o número de servidores da equipe de atendimento a receber 100% do valor do abono resultar em um número não inteiro, este número poderá ser arredondado para cima.
3.4. da avaliação do dirigente:
3.4.1. após a apuração realizada pelas áreas de Recursos Humanos, o índice de satisfação do usuário será transmitido ao dirigente das respectivas Centrais de Pronto Atendimento, Central de Relacionamento Multimídia e Postos Fiscais que deverá proceder a avaliação de acordo com o item 3.3.1.
4. DO RECURSO
4.1. o avaliado poderá recorrer do resultado de sua avaliação, ao seu superior imediato, no prazo de 3 (três) dias úteis, contados a partir da ciência do resultado da avaliação, fundamentando a sua não concordância;
4.2. o superior imediato dará parecer decisório no prazo de 3 (três) dias úteis a partir da data da interposição do recurso.
5. DA PERCEPÇÃO DO ABONO POR SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
5.1. O Abono por Satisfação do Usuário será calculado sobre até 175 (cento e setenta e cinco) pontos para as atividades de atendimento e orientação com valor unitário equivalente ao estabelecido no artigo 6º da Lei Complementar n.º 652, de 27 de dezembro de 1990, referente ao mês de competência do seu pagamento, e será pago mediante aplicação do percentual apurado na forma do disposto no item 3.3 deste comunicado.
6. DAS AÇÕES DE MELHORIA NA QUALIDADE
6.1. o dirigente deverá executar ou demandar ações para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela equipe de atendimento.
6.2. poderão ser substituídos servidores da equipe de atendimento, mediante processo seletivo, quando o resultado da avaliação do usuário corresponder ao nível de satisfação “deixa a desejar” por 2 (dois) trimestres consecutivos, conforme previsto no artigo 10 da Resolução SF 24/2004.
Anexos
Disponíveis no Diário Oficial do estado em 25 de maio de 2005 Consultar DOE
Dados Técnicos da Publicação
Publicado no Diário Oficial do estado em 25 de maio de 2005 Consultar DOE